#yonosoypardo: crisis de reputación online - Zesto
9609
single,single-post,postid-9609,single-format-image,qode-core-1.0,ajax_fade,page_not_loaded,, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,side_menu_slide_from_right,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.2.1,vc_responsive

#yonosoypardo: crisis de reputación online

El viernes pasado os explicábamos en qué consistía el Black Friday: el nuevo día en el calendario de rebajas nacionales que ha llegado a España para quedarse. Una oportunidad tanto para que las grandes marcas como los pequeños comercios lancen sus promociones y animen a los consumidores a que adquieran sus productos.

Pero… ¿Qué sucede si una famosa cadena comercial fluctúa sus precios y ofrece falsos descuentos?

Mediamarkt: el consumidor no es tonto

Consumidores y asociaciones acusan a Mediamarkt de ofrecer ofertas ficticias en productos cuyos precios se había subido semanas antes de celebrarse el Black Friday.

Y aún hay más…

La compañía germana tampoco habría incluido el porcentaje de rebaja (o en su defecto el precio origintal) tal y como establece la normativa española.

Si esto hubiese pasado hace unos años, todo quedaría en una demanda colectiva que, como mucho, hubiese ocupado un pequeño espacio en la página interior de algún diario. Una muesca en la reputación de la marca que sacaría su artillería pesada con anuncios a página completa en ese mismo periódico mientras bombardea con cuñas radiofónicas y spots televisivos.

Y en la era digital… ¿Cuáles son las consecuencias?

#yonosoypardo: crisis ORM a golpe de hashtag

Si un mísero tweet pudo golpear la reputación de la compañía área AirEuropa, imaginaros el poder de una campaña lanzada en rrss expresamente para denunciar el abuso de la compañía. Así, el viernes nacía en Twitter #yonosoypardo, hashtag creado por la OCU para que los usuarios hiciesen visible las posibles irregularidades de Mediamarkt.

A pesar de ser unas de las organizaciones más activas en redes sociales y famosa por su política de comunicación online, una vez más somos testigos de cómo las marcas no están preparadas para una hecatombe online.

El pobrecito Community Manager solo podía defenderse en la batalla con un argumento flojo que disparaba a discreción: los precios de los productos se actualizan diariamente especialmente en el caso de los dispositivos informáticos.

¿En serio?  ¿Todo un equipo de Comunicación y Marketing y solo se les ocurre eso?

Reputación online

Nunca me cansaré de repetir lo importante que es estar preparado para una crisis de reputación online de estas características. Hoy en día es imprescindible monitorizar cada una de las menciones relacionadas con nuestro negocio, servicio o producto para detectar cuanto antes un posible problema de ORM.

Aunque eso no es todo.

No nos sirve de nada un trabajo exhaustivo de monitorización si no contamos con un plan sólido y un protocolo de crisis. Para que éste funcione correctamente, necesitamos crear diferentes escenarios (cuanto más apocalípticos mejor) y realizar regularmente tests de estrés.

¿No sabéis de qué estoy hablando?

Los tests de estrés son simulacros de crisis de reputación online que ponen a prueba la capacidad de reacción del equipo de comunicación online de una marca.

De esta manera, entrenamos a nuestros Community Managers para que reaccionen adecuadamente ante posibles crisis online, activando todas las alarmas para apagar el fuego cuanto antes y evitar que los comentarios de los usuarios quemen a lo bonzo nuestra reputación.

Me repito: más vale prevenir que curar.

 

 

 

Marta Álvarez on sabtwitterMarta Álvarez on sablinkedin
Marta Álvarez
Filóloga de formación, Social Media Manager como profesión. Desde hace diez años busco la fórmula de comunicación digital perfecta. Mientras tanto, escribo y pruebo mis recetas de social media y content marketing en Zesto Friends.
Marta Álvarez About the author

Filóloga de formación, Social Media Manager como profesión. Desde hace diez años busco la fórmula de comunicación digital perfecta. Mientras tanto, escribo y pruebo mis recetas de social media y content marketing en Zesto Friends.

Artículos relacionados

No hay comentarios

Deja un comentario: