Más vale prevenir que curar - Zesto
7284
single,single-post,postid-7284,single-format-standard,qode-core-1.0,ajax_fade,page_not_loaded,, vertical_menu_with_scroll,smooth_scroll,side_menu_slide_from_right,grid_1300,blog_installed,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.2.1,vc_responsive

Más vale prevenir que curar

Ojos que no ven, comunicación que no se resiente. Ésta ha sido la filosofía de múltiples marcas que, al carecer de presencia activa en medios online, se consideran inmunes a cualquier avalancha de críticas en la Red y creen que poseen una reputación digital intachable. ¡Bendita ingenuidad!

Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez en la difusión de contenidos y, por supuesto, por su fácil acceso; factores que pueden propiciar o amplificar un mal comentario y transformarlo en una crisis con letras mayúsculas. En el mundo real, si el televisor recién comprado no funciona, nos dirigimos al comercio en cuestión y luego nos despachamos a gusto sobre su mal servicio con nuestros amigos y allegados. Todo empieza y se acaba en un pequeño círculo.

En cambio, con la aparición del social media, el consumidor tiene a su alcance una nueva arma, en múltiples ocasiones, mucho más efectiva que la tradicional hoja de reclamaciones. Pero, pensaréis…  ¿Qué supone un mísero mal comentario cuando se publican más de 300 millones de tweets al día? Y yo respondo… ¿Qué sucedería si a ese mensaje solitario se le suma el clamor de otros clientes que han sufrido el mismo problema, uniéndose en una campaña contra la marca, agazapados en el anonimato que otorga Internet?

Aunque os suene exagerado, esto mismo le sucedió a la aerolínea Air Europa, que desató la furia de los Titanes online cuando negó el acceso al avión a una pasajera en sillas de ruedas por no viajar acompañada. Un solo tweet publicado en una cuenta que apenas supera los 700 seguidores (@mara_zabala) provocó  un aluvión de críticas contra la compañía, golpeando fuertemente a la reputación de Air Europa.

Unos años atrás, el gabinete de comunicación disponía de cierto tiempo antes de que una noticia tuviese repercusión en los medios tradicionales, permitiendo anticiparse a la hecatombe mediática y jugar sus cartas para que no llegase la sangre al río.  En cambio, hoy en día, las noticias vuelan a gran velocidad en las redes sociales y el tiempo de reacción ante una crisis se reduce drásticamente.

¿Qué podemos hacer? Anticiparnos y conocer qué se están diciendo de nosotros en la Red. De esta manera, es posible detectar el problema en su fase de gestación, frenarlo (si es posible) o comenzar a preparar la artillería pesada para la crisis que se avecina. Saber qué opinan de nosotros los usuarios; detectar el nivel de satisfacción de nuestros clientes o identificar necesidades que mejoren nuestro producto es posible, también, a través de la monitorización.

Actualmente, disponemos de un gran abanico de herramientas ORM (de la cuales os hablaré en otra ocasión) con precios más que ajustados que nos ayudan a vigilar y cuidar nuestra reputación online. Invertir una hora al día en controlar y evaluar las menciones de nuestra marca en la Red, puede evitar sustos desagradables como el acaecido a Air Europa.

Moraleja: Más vale prevenir que curar.

Marta Álvarez on sabtwitterMarta Álvarez on sablinkedin
Marta Álvarez
Filóloga de formación, Social Media Manager como profesión. Desde hace diez años busco la fórmula de comunicación digital perfecta. Mientras tanto, escribo y pruebo mis recetas de social media y content marketing en Zesto Friends.
Marta Álvarez About the author

Filóloga de formación, Social Media Manager como profesión. Desde hace diez años busco la fórmula de comunicación digital perfecta. Mientras tanto, escribo y pruebo mis recetas de social media y content marketing en Zesto Friends.

Artículos relacionados

Deja un comentario: